13가지 쇼핑몰 운영 문제와 해결 방법

전 세계 전자상거래 산업이 성장하고 있지만, 중소기업부터 유명 브랜드까지 성공을 가로막는 여러 문제에 직면해 있습니다. 보안 침해와 배송 지연부터 고객 파악과 마케팅 전략 수립에 이르기까지, 쇼핑몰 운영 문제는 어떤 전자상거래 기업도 피해 갈 수 없습니다.

온라인 쇼핑몰을 운영하면서 이러한 문제를 미리 파악하면, 사전에 이에 대비하고 계획을 세우는 데 도움이 됩니다. 가장 일반적인 쇼핑몰 운영 문제와 해결 방법을 살펴보고 사업이 순조롭게 운영되도록 관리하는 방법을 알아보세요.

온라인 쇼핑몰 운영 주요 문제

• 적합한 상품 선정
• 타겟 오디언스 파악
• 상품 포지셔닝
• 효과적인 영업 및 마케팅 메시지 개발
• 디지털 마케팅 예산 배분
• 유료 광고 전략 수립
• 사회적 증거 구축
• 사용자 친화적인 온라인 스토어 설계
• 전환율 향상
• 고객 유지율 향상
• 우수한 고객 서비스 제공
• 물류 관리
• 쇼핑몰 사이트 보안 유지

1. 적합한 상품 선정

경쟁이 치열한 전자상거래 시장에서 두각을 나타내려면 적합한 상품을 선택하는 것이 중요합니다. 브랜드 전략 대행사 Sharma Brands의 CEO인 Nik Sharma는 처음부터 시장 수요와 마케팅 전략을 고려해야 한다고 조언합니다. Nik은 다음과 같이 말합니다. “사람들이 반드시 처음부터 생각하는 것은 아니지만, 가장 먼저 고려해야 할 것은 ‘어떻게 하면 이 상품에 사람들의 시선을 끌 수 있을까?’입니다. 두 번째는 ‘이 제품의 사용 목적은 무엇인가? 같은 시장에 이미 나와 있는 다른 제품이나 경쟁 제품과 비교했을 때 어떤 차이가 있는가?’입니다.”

시장 조사를 통해 타겟 시장 소비자의 요구와 선호도를 파악하고 시장 동향을 꾸준히 살펴보면 고객 수요를 충족하는 상품을 찾는 데 도움이 됩니다.

2. 타겟 오디언스 파악

온라인 비즈니스는 전 세계 고객을 대상으로 판매할 수 있습니다. 이는 장점이지만, 때로는 타겟 오디언스를 파악하기 어렵게 만들기도 합니다. 고객을 제대로 이해하는 것은 마케팅 및 영업 전략을 수립하는 데 핵심적인 요소입니다.

시장 조사를 통해 여러분의 상품을 구매할 가능성이 있는 고객층에서 공통적으로 나타나는 인구통계학적 특성을 파악할 수 있습니다. 이를 바탕으로 기업이 이상적으로 생각하는 고객을 가상의 인물로 구체화한 구매자 페르소나를 활용하면 마케팅 메시지와 고객 확보 전략을 수립하는 데 도움이 됩니다.

3. 상품 포지셔닝

가치 제안은 상품이 제공하는 가치와 타겟 오디언스의 요구를 어떻게 충족하는지를 간결하게 전달하는 문구입니다. Nik은 쿨링 보습 크림을 예로 들며 다음과 같이 말합니다. “저는 먼저 상품 판매로 이어질 수 있는 핵심 요소와 아이디어가 무엇인지 검증하는 것을 좋아합니다. 시원함을 주는 크림을 구매하려는 고객층은 매우 작을 수 있지만, 발 가려움증을 해결할 방법을 찾는 고객층은 훨씬 더 클 수 있습니다.”

가치 제안은 이처럼 더 폭넓은 메시지를 전달하는 데 도움이 되는 필수적인 도구입니다.

4. 효과적인 영업 및 마케팅 메시지 개발하기

다음 과제는 상품의 가치를 명확하게 전달하고 온라인 쇼핑객이 실제 구매 고객으로 전환되도록 유도하는 마케팅 메시지를 개발하는 것입니다. Nik은 전자상거래 기업이 다음 네 가지 질문에 답하는 콘텐츠를 제작해야 한다고 조언합니다.

• 이 상품은 왜 존재하나요?
• 어떤 이점이 있나요?
• 소비자가 오늘 주문하면 언제 도착하나요?
• 같은 기능을 제공한다고 내세우는 다른 상품과 비교했을 때 어떤 차이가 있나요?

Nik은 효과적인 메시지는 명확하고 간결하며 기억에 남아야 한다고 말합니다. “노래를 작사하는 것과 비슷합니다. 노래를 쓸 때는 사람들의 귀를 사로잡는 후크를 찾죠. 마케팅에서도 내용을 간단하게 설명하면서 사람들의 공감을 불러일으키는 요소를 담아야 합니다.”

이러한 메시지는 기억에 남을 뿐만 아니라 설득력도 있습니다. 또한 다양한 인구통계학적 특성을 가진 소비자들이 쉽게 이해할 수 있습니다.

Nik은 또한 다음과 같이 덧붙입니다. “제가 즐겨 사용하는 한 가지 검증 방법은 제품 페이지를 제 할머니께 보여드려도 상품이 어떤 기능을 하는지 완전히 이해하실 수 있는지 확인하는 것입니다.”

5. 디지털 마케팅 예산 배분

신생 전자상거래 업체는 다양한 마케팅 전략에 예산을 효율적으로 배분하는 디지털 마케팅 전략을 수립하는 데 어려움을 겪기도 합니다. 한 전략에 예산을 지나치게 많이 투입하고 다른 전략에는 충분히 투자하지 않으면 매출 손실로 이어질 수 있습니다. 흔히 직면하는 과제 중 하나는 광고 게재와 같은 유료 전략과 소셜 미디어 마케팅 및 일부 검색 엔진 최적화 활동처럼 광고비를 직접 지불하지 않는 자연 유입 전략 중 무엇을 선택할지 결정하는 것입니다.

Nik은 제한된 마케팅 예산을 어디에 투자해야 할지 확신이 없다면 자연 유입 전략부터 시작할 것을 권장합니다. “자연 유입을 통해 브랜드 인지도와 신뢰도를 쌓아야 합니다. 제 생각에는 이것이 가장 쉽고 저렴하면서도 빠른 방법입니다. 처음에는 대개 소셜 미디어부터 시작합니다. TikTok, Instagram 릴스, YouTube 숏츠처럼 광고비를 들이지 않고도 더 많은 사람에게 도달할 수 있는 숏폼 소셜 미디어 플랫폼에서 콘텐츠를 제작하는 것이죠. 그다음 유료 플랫폼으로 넘어갑니다.”

6. 유료 광고 전략 수립

자연 유입 콘텐츠로 시작하면 유료 광고를 시작할 때도 도움이 됩니다. 소셜 미디어 게시물과 웹사이트 트래픽에서 얻은 성과 데이터를 활용하면 타겟 오디언스의 관심과 공감을 얻는 콘텐츠가 무엇인지 더 잘 파악할 수 있습니다. Nik은 가장 인기 있는 자연 유입 콘텐츠의 주제를 변형해 소셜 미디어 광고를 제작할 것을 권장합니다.

Nik은 다음과 같이 말합니다 “유료 광고는 콘텐츠를 더 많은 사람에게 보여주는 것입니다. 자연 유입 콘텐츠로 시작해 어떤 콘텐츠가 효과적인지 검증해 두면 유료 광고에서도 효과를 거둘 가능성이 높다는 근거를 이미 확보한 셈입니다.”

7. 사회적 증거 구축

사회적 증거, 즉 의사결정을 내릴 때 다른 사람들의 의견에 의존하는 인간의 성향을 활용하는 것도 흔히 겪는 과제 중 하나입니다. Nik Sharma는 다음과 같이 말합니다. “사회적 증거는 많은 사람이 간과하는 중요한 요소입니다. 제가 이 쿨링 크림을 출시했는데 누군가 Google에서 ‘Nik의 쿨링 크림’을 검색했을 때 아무런 정보도 나오지 않는다면, 처음부터 불리한 상황에 놓이게 됩니다.”

Nik은 사회적 증거를 구축하기 위해 소셜 미디어 인플루언서와 협력할 것을 권장합니다. 그는 다음과 같이 말합니다. “기사를 얻기 위해 매달 PR 대행사에 수백 수천만 원을 지불할 필요는 없습니다. 제품을 보내면 리뷰를 작성해 줄 블로거나 소셜 미디어 인플루언서도 있습니다.”

잠재적인 협업 파트너를 찾으려면 간단한 검색부터 시작하면 됩니다. Nik은 다음과 같이 말합니다. “쿨링 크림을 판매한다면 Google에서 ‘최고의 쿨링 크림’을 검색해 볼 겁니다. 해당 주제로 글을 쓴 사람들에게 이메일을 보내 ‘최근 이 제품을 출시해 시장에 진출하려고 합니다. 제품을 보내드리고 싶은데, 마음에 드신다면 리뷰를 작성해 주실 수 있을까요?’라고 제안하는 거죠.”

8. 사용자 친화적인 쇼핑몰 디자인 설계

전자상거래 판매를 위해서는 웹사이트 방문자를 고객으로 전환할 수 있는 온라인 스토어가 필요합니다.

스토어의 가장 중요한 측면 중 하나는 사용성입니다. Nik은 전자상거래 스토어 방문자의 입장에서 생각해 볼 것을 제안합니다. 방문자가 스토어와 결제 시스템을 쉽게 이해할 수 있어야 합니다. 직관적인 인터페이스와 간소화된 결제 프로세스를 갖춘 전자상거래 플랫폼을 선택하면 사용자 친화적인 온라인 스토어를 디자인하는 데 도움이 됩니다.

9. 전환율 증가

경험 수준에 관계없이 모든 사용자가 사이트를 쉽게 탐색하고 상품을 구매할 수 있도록 해야 합니다. 이를 통해 고객이 판매 퍼널을 따라 구매 여정을 이어가도록 유도할 수 있습니다. 판매 퍼널은 소비자의 쇼핑 여정을 간략하게 보여주는 것으로, 상단에는 웹사이트 트래픽과 브랜드 인지도가, 하단에는 재구매가 위치합니다.

Nik은 또한 전환율을 높이기 위해 랜딩 페이지를 활용할 것을 제안하며, 유료 광고나 오가닉 링크를 통해 유입된 고객의 구체적인 기대치에 부합하는 콘텐츠를 개발할 수 있다고 설명합니다. Nik은 다음과 같이 말합니다. “랜딩 페이지를 활용하면 광고를 클릭하는 순간 해당 광고 크리에이티브와 일치하는 랜딩 페이지로 바로 이동할 수 있습니다.” 그리고 쿨링 크림의 예를 들며, 그는 “여전히 가려운 발에 대해 이야기하고, 페이지의 모든 내용이 결국 ‘가려운 발 해결’이라는 최종 목표를 향해 단계적으로 연결되도록 하는” 랜딩 페이지를 추천합니다.

영업 및 마케팅 메시지를 일관되게 반영한 랜딩 페이지를 설계하면 상품의 가치를 일관된 흐름으로 전달해 이탈률을 줄일 수 있습니다.

10. 고객 유지율 향상

고객 유지율을 높이는 것도 온라인 소매업체가 흔히 직면하는 과제입니다. 다음은 고객 유지율 향상에 도움이 되는 세 가지 전략입니다.

• 고객 충성도 프로그램을 운영하세요. 고객 충성도 프로그램은 구매, 다른 고객에게 브랜드 추천, 소셜 미디어 플랫폼에 회사 관련 콘텐츠 게시 등의 활동에 인센티브를 제공해 충성도가 높은 고객을 인정하고 보상합니다.
• 이메일 마케팅을 활용하세요. 이메일 마케팅은 고객과 지속적으로 소통하고 고객 유지율을 높이는 데 도움이 됩니다. 이메일 뉴스레터를 발행하고 할인이나 기타 프로모션을 제공하며 신제품 출시 또는 향후 행사 소식을 고객에게 알릴 수 있습니다.
• 고객 피드백을 수집하세요. 고객의 의견을 경청하고 소중하게 여긴다는 인상을 주면 고객 유지율과 충성도를 높일 수 있습니다. 피드백을 활용해 고객 경험을 개선할 수도 있습니다. 구매 후 설문조사 이메일을 자동 발송하거나 고객 설문조사를 실시해 고객의 의견을 수집하세요.

11. 우수한 고객 서비스 제공

우수한 고객 서비스를 제공하는 것은 고객 만족도를 유지하는 데 필수적입니다. 다양한 고객층을 대상으로 멀티채널 또는 옴니채널 마케팅 전략을 활용하는 전자상거래 기업에는 특히 어려운 과제가 될 수 있습니다. 옴니채널 고객 서비스 기술, 즉 고객이 어떤 채널을 이용하든 도움을 제공할 수 있도록 지원하는 도구를 활용하면 여러 채널에서 상품을 판매하면서도 소비자의 기대에 부응할 수 있습니다. 고객 서비스 교육을 통해 팀원들이 까다로운 문의나 상담에 적절히 대응하고 고객 불만을 최소화하는 방법을 익히도록 할 수 있습니다.

12. 물류 관리

많은 전자상거래 기업이 공급망 문제 해결이나 배송비 관리와 같은 물류 및 주문 처리 관련 과제에 직면해 있습니다. 빠른 배송과 폭넓은 반품 및 환불 정책을 기대하는 고객이 많다는 점도 물류 관리를 더욱 복잡하게 만듭니다. 공급망 관리 소프트웨어를 활용해 공급망을 최적화하고, 주문 처리 앱을 통해 배송과 반품을 관리하며 주문 처리 비용을 절감할 수 있습니다. 효율성을 극대화하려면 기존 전자상거래 플랫폼과 연동되는 도구를 선택하세요.

13. 쇼핑몰 사이트 보안 유지

온라인 쇼핑몰 운영자는 오프라인 매장 운영자와는 다른 보안 요구 사항을 고려해야 합니다. 좀도둑을 걱정할 필요는 없지만, 고객 데이터의 개인정보를 보호하고 사이트를 사이버 공격으로부터 안전하게 지킬 책임이 있습니다.

Winter Park Cycles는 Shopify의 결제 처리 시스템으로 전환하기 전 이러한 위험을 직접 경험했습니다. 사기 알림 및 사전 심사 기능이 내장된 이 시스템에 대해 Ward Bates 대표는 이전에 자전거 매장에서 사용하던 결제 처리 시스템보다 훨씬 효과적으로 위협을 사전에 탐지한다고 말합니다. 실제로 Winter Park Cycles는 Shopify 도입 후 첫 90일 동안 약 1,000건의 주문에서 60만 달러(약 8억 원)의 매출을 올렸으며, 지불 거절은 단 한 건도 발생하지 않았습니다.

무료 SSL(Secure Sockets Layer, 보안 소켓 계층) 인증서를 제공하고 사이트 보안을 강화하는 기능을 갖춘 전자상거래 웹사이트 제공업체를 선택하세요. 또한 보안 플러그인을 설치하고, 신뢰 배지를 표시하여 잠재고객의 신뢰를 높이고 해킹을 방지하며, 온라인 신원 확인 도구를 사용하여 사기를 예방할 수 있습니다.