如今的消费者不再愿意将就于平庸的购物体验。那些愿意多花心思、证明自己真正了解顾客的品牌，往往能赢得订单。许多网购者认为，品牌的工作人员了解自己的身份以及与品牌的过往互动很重要，包括购买习惯和历史购买记录。
然而，全渠道个性化也给现代零售商带来了不小的挑战。随着消费者对隐私的期待越来越高，第三方cookie的逐渐退场，品牌更需要调整策略、直接深入理解自己的顾客。然而，支撑个性化所需的技术基础设施，也可能推高运营成本、拖慢创新步伐。
好在，随着AI和统一数据模型等技术的进步，提供个性化的顾客体验不再是奢求，而是实现业务可持续增长的可靠路径。
本指南将分享10种实用方法，帮助你利用现代电商环境中的数据和工具，更好地了解客户并提供个性化体验。
如何将客户体验个性化？
- 以顾客数据为基础
- 分析数据并读懂顾客旅程
- 用细分提升个性化效果
- 根据数据分析精准投放广告
- 提供个性化的优惠促销
- 打造个性化店面
- 优化结账流程
- 利用营销自动化保持持续互动
- 借助统一数据实现个性化的线下互动
- 选择能够打通所有渠道的商务平台
1. 以顾客数据为基础
顾客数据是实现个性化的基石。只有当你清楚顾客是谁、他们想要什么，才能真正读懂客户旅程，满足他们对个性化购物体验的期待。
要真正了解你的买家，就需要对他们在所有触点（线上和线下）上的互动有一个统一的视角，这需要综合运用内部和外部的顾客数据来源，例如：
在Shopify独立站的业务场景中，只要顾客向你提供了电子邮件地址或电话号码，Shopify的核心顾客模型就会为其创建一份统一的档案。任何补充性的第一方数据（比如来自所有销售渠道的浏览、购买和订单数据）都会回流到这个顾客视图（SCV）中，为你的个性化工作提供统一的基础。
男装品牌Mizzen+Main正是依靠这一核心数据模型，为每一位顾客建立起统一的顾客视图。顾客在线上购买过的任何商品、积累的忠诚度积分，门店零售人员都能一目了然，而线下的顾客数据在线上同样可见。借助这些数据，该团队的零售营增长27%、线上营收增长了15%。
“Shopify在门店里发挥了很大作用，尤其是在尺码方面的沟通上，”门店经理崔·普利得查德（Trey Pritchard） 说道。“我们打开顾客的档案，就能看到他们的完整购买历史，这有助于我们给出恰当的推荐。”
2. 分析数据并读懂顾客旅程
分析顾客数据，能深度揭示其行为与期待。通过研究Shopify后台中的数据，你可以识别出关键趋势，并据此调整策略。这些洞察能帮你了解顾客在每个阶段的需求，从最初的发现，到购买后的持续互动。
以下通过一家海外运动服饰品牌的实例来加以说明，其客户旅程图大致如下：
凭借这一洞察，该公司的营销团队可以找出那些卡在“转化”阶段的人群。他们已经基本准备好下单，但往往还需要临门一脚的助推。这正是个性化营销活动大显身手的地方。
举例来说，访问过尺码表页面的人，很可能是拿不准商品是否合身。此时，可以给他们发送一封营销邮件营销，提供免费退货，帮他们打消顾虑。
同样，处在“忠诚”阶段的人可能会重新访问你的健身挑战文章，这是欢迎他们加入社群的绝佳机会。展示那些与他们特征和兴趣相仿的顾客所取得的成果和评价，并邀请他们分享自己的故事，并送上可在下次购买时抵扣的忠诚度积分作为回报。
3. 用细分提升个性化效果
有效的个性化离不开细分，即根据顾客的属性和行为将其归类。当这些细分建立在第一方数据之上时，就能成为为营销活动打造定向受众的强大工具。
Shopify的客户细分功能可以利用单个顾客档案中的数据，为每个细分设定筛选条件，从而有针对性地量身定制体验，满足特定的需求与偏好。对于一家美妆零售商而言，这些细分可能是这样的：
- 光顾过某家特定门店的人
- 浏览过你的“彩妆”品类、但没看过“护肤”品类的顾客
- 终身价值超过2000元的忠实顾客
- 通过口碑推荐认识你的顾客
- 在你的问卷中把“痘痘”选为最大肌肤困扰的人
接下来，你就可以为每个细分群组量身定制销售、营销或广告活动，比如，对于划归入最后一个群组的人，主推在痘痘困扰人群中卖得最好的产品。
举个例子，吸尘器公司Airsign就利用这项功能，圈定了一个顾客细分群组：他们购买了吸尘器，却没有订购配套滤芯。联合创始人阿利克斯·达斯夫斯基（Alex Dashefsky）说：“我们在 Shopify 里找出这个分群，为其量身设置了一项折扣，用非常贴合他们需求的方式与他们沟通，结果大约转化了30% 的人。”
💡小贴士：使用ShopifyQL进行详细查询和高级分群。在为国际顾客提供个性化体验时，Shopify Magic还可以提供语言翻译，确保表达准确无误。
📚 延伸阅读：如何推动转化率优化和业务增长？
4. 根据数据分析精准投放广告
各行各业的顾客获取成本都在攀升。要让每一分营销预算物尽其用、触达那些更可能与品牌互动的人，就需要基于顾客数据进行精准定向，再搭配上个性化的信息。
Shopify Audiences（仅限美国或加拿大市场）会分析消费者行为，为潜客开发和再营销生成潜在顾客名单。该功能依靠机器学习，在保护隐私的前提下识别高潜力买家，同时可以连接Meta、谷歌（Google）、TikTok（海外版抖音）等广告平台，自动为你的广告活动生成名单。实践证明，Shopify Audiences能将再营销转化率最高提升至原来的 2倍。
以服装品牌Mac Duggal为例，他们在广告支出回报率（ROAS）迟迟不达标后，转而使用了Shopify Audiences。他们咨询了代理合作伙伴Prospect Knight，将自己的第一方数据与Shopify Audiences相融合。结果不言自明：
- 广告支出回报率提升2倍
- 再营销受众规模扩大2.3倍
- 再营销广告组的单次购买成本降低3.6倍
“从Shopify等其他来源引入数据，是Mac Duggal成功的关键，”Prospect Knight数字业务负责人科纳·莫莱丝（Conor Maurice）说道。“Shopify Audiences带来的ROAS比我们原有的投放好上两倍，所以从那以后我们就一直在用。”
5. 提供个性化的优惠促销
个性化的优惠是打造良好顾客体验的关键。分析顾客数据，并善用细分群组功能，向特定的顾客群体推送高相关度的优惠。
此外，个性化折扣还有助于扩充顾客数据库，突破数据隐私对第一方数据采集造成的限制。一份报告发现，53%的消费者愿意为了一项专属优惠而交出自己的个人信息。
下面是你可能会创建的一些细分群组示例，以及针对每个群组量身定制体验的方式：
- 浏览过"高尔夫"品类页面的人：发送一封定向邮件活动，向他们提供首单九折优惠，优惠码为“GOLF”。引导他们关注你最畅销的高尔夫产品，并附上一位职业高尔夫选手的推荐，作为额外的口碑背书。
- 经常在门店购物的顾客：当预报有坏天气时，可以给下雨地区的顾客推送“雨天”促销；而当某支足球队获胜时，则给当地的顾客来一场比赛日限时抢购。
- 忠诚度计划的参与者：投放再营销社交媒体广告，向他们展示忠诚度积分的价值以及可用积分兑换的产品。更妙的是，进一步套用细分条件，把顾客引向他们所忠爱品类中的产品（如已回购过三次的面霜）。
下面是一封来自Gymshark的个性化邮件范例。顾客在他们的网店买过好几条黑色无缝打底裤。为了促进复购，他们给顾客发来这封邮件，主推黑色系的健身服，价格以顾客所在国家的货币显示，邮件主题为“你最爱的颜色正在打折”：
6. 打造个性化店面
个性化的顾客体验，不会在用户通过定向活动点进你电商网站的那一刻就结束。你可以利用顾客数据，通过个性化的电商店面，向每一位访客呈现能引起其共鸣的动态内容、量身推荐和体验。
假设你销售运动球衣，系统检测到顾客安迪正在浏览你的网站。你可以基于安迪统一客户档案中的数据，并参考以下步骤，为其量身定制店面：
- 安迪在一份顾客反馈问卷中说，他最喜欢的运动员是姚明，于是首页横幅便展示了其他心满意足的顾客身穿姚明球衣的用户生成内容。
- 安迪最爱的球队天津泰达本周末有一场大赛，于是你弹出一张定制的“泰达加油”优惠券，为该款球衣提供九折优惠。
- 安迪的收货地址在你门店方圆 16 公里以内，于是你向他展示那些支持当日自提的球衣。
同时也要思考，如何为国际顾客量身打造整个购物体验。以珠宝品牌J&Co为例，他们通过电商网站服务海外顾客。他们依靠Shopify采集每位访客的位置信息，并据此翻译网站文案、将产品价格换算为相应的本地货币。
“定制化与个性化对我们非常重要，而Shopify Plus让这一切成为可能，”创始人兼首席执行官珍妮·匡（Jenny Kwang）说道。“我们不仅能对顾客进行分群、按其个体需求量身定制，还能轻松集成语言翻译、货币换算等应用，帮我们巩固全球版图。”
💡小贴士：有远见的商家会培养买家登录使用自助功能的习惯。有了这些习惯，商家就能通过更精准的产品推荐、已保存的购物车和更醒目的折扣，进一步释放个性化潜力。
7. 优化结账流程
结账流程是顾客最终下单前，你所拥有的最后一个触点，因此该页面至关重要。尽可能地将该流程的障碍扫除，使其顺畅而具有个性化，这对转化至关重要。
下面是一些切实可行的做法：
- 用Shop Pay（该功能中国大陆地区暂不可用）自动预填付款和配送选项。
- 针对顾客购物车中的商品进行追加销售和交叉销售。
- 展示与买家特征相仿的顾客的口碑评价。
- 为有环保意识的顾客提供便捷的慈善捐赠渠道。
- 向那些犹豫的首次购物者重点介绍退货政策。
对许多零售商来说，支撑在线结账的技术基础设施，决定了实现个性化体验的难度。以Shopify Checkout 为例，它专为高转化率而设计；而Shop Pay快速、可靠，表现优于其他快速结账工具。
此外，Checkout Extensions和Functions API支持自定义，使得商家可以将个性化元素直接集成到结账流程中。你可以添加动态内容和量身定制的付款选项，用来减少弃购、改善整体体验，而无需从头开发一套全新的结账方案。
📚 延伸阅读：电商结账流程：如何优化结账流程
8. 利用营销自动化保持持续互动
在整个顾客旅程中，营销自动化可以持续提供一致、个性化的体验，无需营销团队亲自去识别分群、在最恰当的时机以最贴切的信息去触达顾客。
出色的营销自动化工具会运用预测分析，预判顾客要沿着销售漏斗往前推进还需要些什么。
举例来说，你的数据可能显示，卡在“评估”阶段的人当中，有40%若能获得免运费激励便会转化。你可以借助这一洞察，为电商店面量身定制一个横幅，向那些在过去两周内访问过你的网站、但尚未下单的回访者提供免运费服务。
把这样一个个性化店面，与能把人重新引回站内的站外活动结合起来，依据具体的顾客行为或细分归属来触发，可以在顾客完成某项操作时触发邮件或短信，例如，当顾客做完一份问卷后，便可用电子邮件地址换取个性化的产品推荐。
💡小贴士：在Shopify Messaging中设置自定义模板，通过细分来使用顾客数据，将个性化沟通自动化。这能确保互动既及时又相关，进而提升满意度、驱动增长。
9. 借助统一数据实现个性化的线下互动
数字环境让品牌得以采集和运用海量的顾客数据。然而，当这些顾客走进实体购物场景时，这些洞察往往就会在“翻译”的过程中丢失，此类情况并不少见。
忠实顾客走进一家实体门店，却可能只享受到和首次逛店的路人一样的体验，原因很简单：门店员工手头没有能够辨识客户所需的数据。
Shopify POS可以统一顾客数据，并将这些优势带到了线下的顾客服务互动中。门店员工可以访问那份汇集了所有销售渠道、行为和互动的顾客视图。这让员工能够提供更加个性化的服务，认出回头客，量身给出推荐。正是这份贴心的人情味，，可以让整体体验更上一层楼，从而逐步培养顾客的忠诚。
不妨看看奢侈品品牌Diane von Furstenberg的例子，为了让门店的私人造型师能更便捷地调用统一数据，他们从 Salesforce转向了Shopify。“在我们之前用的商务平台上，顾客数据是彼此割裂的，”门店副经理乔安娜·普奇奥（Joanna Puccio）说道。“这让我们的造型师很难提供顾客所期待的那种量身定制的服务。我们需要一眼就能看清他们的全部兴趣、购买记录和偏好。”
如今，该品牌的零售团队可以在Shopify POS中查阅顾客档案，从而提供量身定制的购物体验。造型师能够看到：
- 每位顾客在线上和门店购买过的产品
- 他们钟爱的颜色或尺码
- 他们对该品牌下一季系列中所期待的单品
“如果不用Shopify POS，我想我们团队要与顾客建立融洽关系、保持联系，都会难上不少，”乔安娜说道。
10. 选择能够打通所有渠道的商务平台
能为每一位顾客量身定制购物体验，这样的个性化策略固然很好。为了在多个渠道和触点上提供这些个性化体验，许多品牌会定制搭建一套基础设施，然而，这套设施往往既复杂，又昂贵。这种做法的典型问题包括：
- 高昂的维护与集成成本
- 限制创新能力的技术债
- 因缺乏实时数据同步，导致活动判断失误或时机不当
统一商务正是为解决这一难题而生。它整合了所有销售渠道与数据，提供对顾客的全景视角，对新功能和新版本采用“一次编写、处处部署”的方式。这样，你就无需承受运营割裂的系统所带来的技术复杂性或飙升的成本，进而在线上和线下互动中为顾客提供一致、个性化的体验。
一家领先的独立机构开展的研究发现，Shopify可以改善业务运营，最多能让实体零售商的商品交易总额（GMV）提升5%，同时将平台总体拥有成本平均降低22%。
“当我们看到Shopify POS时，我们没有丝毫犹豫，”Bobo Choses首席技术官萨乌尔·阿莱乌（Saül Aleu）说道。“它具备了我们实现全渠道战略所需的各种功能，而且不需要任何复杂的集成或开发工作。”
“我们过去要把80%的时间花在修复技术故障上，如今这个比例降到了近10%，而原本用来解决技术问题的那些时间，我们现在都用来为业务创造价值。”
在每个触点让客户体验个性化
在当今竞争激烈的市场中，打造个性化的顾客体验，是实现可持续增长的必备条件。
善用第一方数据、借助Shopify Audiences等细分与定向广告工具、让你的线上店面和结账流程更加个性化，并拥抱统一商务的做法，你就能建立更牢固的顾客关系、提高转化率，进而获取长期的成功。
Shopify集成一体的增长解决方案套件，旨在赋能各种规模的企业，让它们更懂自己的顾客，并交付顾客所期待的个性化体验。今天就来探索Shopify的增长工具，开始与你的顾客建立更深厚的连接，实现你的业务目标吧。
客户体验个性化——常见问题
什么是客户体验个性化？
客户体验个性化，是指利用已采集到的顾客数据（如购买历史、浏览行为或忠诚度状态等），在其整个购买旅程中提供相关度高的内容。零售商运用这些洞察来量身定制推荐、信息和优惠，让每位客户都感到自己被记住、被认出，而不是被当作某个泛泛受众中的一员。
什么是客户体验个性化策略？
客户体验个性化策略，是指系统性地运用所采集的客户数据，在整个购买旅程中量身定制沟通、优惠和触点。它通常将数据采集、分群、定向信息传递，以及跨渠道的一致执行融为一体，让顾客在每一次互动中都感到自己被认出、被重视。
客户服务个性化有哪些例子？
个性化顾客服务的一个例子是：回头客在首页看到一个轮播图，展示着与其过往购买相似的产品，并以其本地货币标价。他们可能还会收到营销邮件，邀请其加入忠诚度计划，以获得曾买过商品的折扣；又或者门店员工在店内调阅其购买历史，据此给出推荐。
个性化的四大要素（4D）是什么？
个性化的四大要素（4D）是数据（data）、决策（decision-making）、设计（design）和分发（distribution）——正是这几大支柱，让零售商得以跨渠道规模化地提供量身定制的体验。数据采集为"该提供哪些体验"的决策提供依据，设计塑造个性化在顾客眼中的呈现方式，而分发则确保它在恰当的时机通过恰当的渠道触达顾客。
